你的客户就是一切，所以口碑很重要！

　　顾客管理，一直都是电玩城孜孜不倦的问题。但是，很多电玩城的管理者在顾客管理的方面上仍存有很多误区，导致顾客管理方面上的工作都前功尽废。到底什么才是正确的顾客管理呢?我们一起来分析一下。

　　什么是顾客管理?

　　以优秀的服务品质来获得顾客良好的评价，以良好的口碑吸引、维护、增进顾客的关系，从而达到顾客永续经营的目的。良好的顾客管理是电玩城永续经营的命脉。

　　1、“顾客关系”界定不清

　　当今，绝大多数电玩城还停留在“我要对顾客好，要对所有的顾客好”的层次上，而没有真正知道自己的目标顾客群何在?只有明确了目标顾客群，并提供了优质的产品和服务，他们才能为企业的生存和发展提供动力，才能构成真正意义上的顾客关系。而顾客关系却是要把一次性消费行为转变为经常性行为，让顾客只选择来你的电玩城里面消费，是你的终生顾客，这样的顾客才有较高的忠诚度。

　　2、偏服务，轻管理

　　有的企业单纯地只注重服务而轻视对顾客的维护，这样一来会提升顾客过度的欲望，进而提出不合理的要求，破坏正常的顾客关系。

　　3、政策性内容多，个性化服务少

　　以顾客经理为主要责任人的顾客关系维护体系中政策性的要求和机械性内容致使顾客经理在日常的工作中只是流于形式简单走访，重于机械性工作的完成。在忙于应付的同时，却疏忽了对顾客个性化的服务，导致顾客的流失。

　　4、强调服务标准，忽视服务细节

　　顾客关系维护的核心是利益的维护，服务让顾客达到理想的期望值，才是服务的真谛。不少电玩城在努力提高服务质量的时候，只是在服务标准和服务设施上动脑筋，却忽视了一些细节之处，结果是在不经意间引起了顾客的反感，由此失去了一定范围的消费群体。

　　5、向顾客承诺的目的不明确，导致践诺却不坚持

　　很多电玩城在开业前通过广告向广大消费者承诺：开业后一定把广大顾客当成上帝，时时、事事、处处为顾客着想，热情周到的服务，保证让每一位顾客满意。开业一段时间后，确实按自己的承诺办事，受到广大顾客的称赞，生意也很红火。可是，时间一长就忘记了自己的诺言，短斤少两的现象发生了、以次充好的行为有了、玩弄包装、欺骗顾客的事也时有发生了，使顾客高兴而来，扫兴而归。

　　如何进行顾客管理?

　　顾客资料收集

　　顾客的信息众多而变化多端。我们必须多方搜集顾客信息，为顾客管理系统的构建做好准备。因为顾客管理的复杂程度高，顾客资料的搜集就显得尤为重要。那么该怎么搜集呢?

　　1、顾客来电玩城，办理会员卡时;

　　2、通过顾客朋友介绍更多的朋友;

　　3、通过相关论坛，微信群，QQ群收集本地的年轻人的信息(不一定只是要电话号码，还有可以建立属于电玩城的微信群、QQ群，论坛来稳固);

　　4、通过借用移动/电信/联通公司平台，发送资讯，得到顾客反馈，以此获取顾客信息。

　　顾客信息统计的分析

　　顾客信息系统齐全后，需要加以整理，整理适合电玩消费的人。通过一般的消费问卷，或者平时消费的记录，分析顾客的消费习惯，消费时间，消费需求等。

　　制定顾客服务策略

　　作为服务行业的电玩城，竞争的三大要素理应为：电玩产品的优劣、营运管理水平和服务质量。服务质量的高低直接决定企业的生存与死亡。顾客的良性演变过程为：体验的顾客——满意的顾客——忠诚顾客;所以电玩城的服务策略是以顾客为中心。针对顾客，经营者可以服务平常心，始终如一;想客人之所想，急客人之所急;定制服务，差异化服务。

　　顾客关怀

　　高价值顾客的生命周期越长久，企业的相对投资回报就越高，给企业带来的利润就会越大。保留优质顾客对商家非常重要，而保留顾客靠的就是全面的顾客关怀。提高顾客忠诚度，保留优质顾客，是一项非常富有挑战性的工作，有效的顾客关怀策略有助于达到这一目标：急顾客之所急，给顾客意外惊喜，全面接触顾客，以顾客为中心。

　　客户关怀的原则

　　提高客户忠诚度，保留优质客户，是一项非常富有挑战性的工作，有效的客户关怀策略有助于达到这一目标。

　　1、急客户之所急

　　客户关怀不是表面文章，而是用心关怀客户，感知客户所需，帮助客户实现期望。在这一点上，服务人员的态度非常重要，只要你用心，客户总能感知到，有时即使结果没有达成，客户也会很感激。

　　2、给客户意外惊喜

　　客户关怀追求的是给客户惊喜。一个平平淡淡的关心和让客户惊喜的关心的效果绝对不同，两者可能在成本上没有太大不同，但结果却又天壤之别。

　　3、异化关怀

　　不同类型客户的需求不同，不同客户的感知也不同，所以当面对不同客户时，比如刚开始接触的客户、成熟期的客户、衰退期的客户等，或者对于特殊的客户，比如孕妇、儿童、老人、残疾人等，要考虑其具体需求，进行精准的关怀定位，给予差异化的关怀服务。

　　4、全面接触客户

　　客户关怀要注重与客户的全面沟通和互动，让客户有充分表达的机会并注重反馈，不仅仅依靠意见本、客户投诉，而要主动通过各种渠道收集客户意见，主动改进。全面的客户接触要求建立一个畅通、便捷的信息共享平台，这个平台可以是一个俱乐部，一个网络群，或者网络论坛。

　　5、以客户为中心

　　客户关怀必须以客户为中心，一切要从客户的需求出发，这是最基本的一点。有时，客户提到你服务中的某个问题，你如果漫不经心对待，可能会让客人十分上火，最后事情可以闹得越来越大，相反，如果你很诚恳，对客人提出来的问题认真对待和加以积极处理，哪怕是最后没有为客户解决实质性问题，但也可能让客人就此和解。

　　准顾客关怀策略

　　有些经营者很反感每天来电玩城又没有消费需求的准顾客，反感其没有消费却消耗了电玩城的茶水、饮料和其他免费提供的服务。但他们却忽略了一点，一些准顾客会先主动了解这个电玩城设备的所有玩法，然后再出手玩。一些虽然手头不宽裕，没钱消费，但他已经把该电玩城当成了最适合自己常去场所。随着时间的推移，准顾客会介绍他的朋友一起来。这样的裙带销售是企业求之不得手段。

　　好的顾客管理不仅可以维护客户，还可以为您的电玩城增值，以顾客创造其自身的价值，顾客带动顾客，成为你的电玩城的口碑带动者，你还怕没有人流吗?